Externaliser : toujours un bon plan ?
© Stnazkul - Fotolia

Externaliser : toujours un bon plan ?

> Externalisation : une tendance lourde

> Avantages & inconvénients

> Conseils pour réussir son externalisation

> Focus sur l’externalisation commerciale

> L’entreprise sans usine : la stratégie d’externalisation poussée à l’extrême

 

Contrairement à l’ancien cliché qui veut que l’externalisation traduise la volonté de faire des économies en profitant d’une main d’œuvre bon marché à l’étranger, l’externalisation permet surtout aujourd’hui d’accéder à une expertise et à un niveau de productivité dont les entreprises ne disposent pas forcément en interne.

 

L’externalisation : Une tendance lourde

L’externalisation (ou outsourcing) est une pratique de plus en plus courante dans les entreprises, petites ou grandes, et aujourd’hui, tout ou presque peut être externalisé. Pour arbitrer les tâches qui peuvent être confi ées à un prestataire, il faut se demander où se situe la véritable valeur ajoutée de son entreprise. Rémi Meuleman, co-dirigeant du cabinet de conseil en organisation Five Conseil, donne une première indication : « La porte d’entrée de l’externalisation est toujours l’activité la plus éloignée du cœur de métier. Externaliser doit permettre de se décharger d’une tâche qui représente un poids et que l’on peut mal faire dans l’entreprise ». Bien choisie et bien cadrée, l’externalisation devient alors une stratégie gagnante.

Selon Pierre Veltz, expert en organisation des entreprises, la vague d’externalisation actuelle renvoie à trois constats :

« On maîtrise souvent mieux un fournisseur externe qu’un atelier ou une unité interne, parce qu’on dispose de moyens de pression beaucoup plus efficaces, sur les délais, les prix, la qualité ;

• En cas de baisse d’activité, il est tellement plus facile de se séparer d’un fournisseur que de licencier des salariés ;

• Il est souvent beaucoup plus simple de solliciter une prestation externe que d’organiser soi-même un processus de production ».

Cynique mais réaliste, ce constat mérite quelques nuances.

 

Avantages et inconvénients de l’externalisation

L’outsourcing en entreprise n’est pas une démarche sans risque : les bénéfices peuvent être multiples mais les revers irréversibles.

 

Les avantages

S’ouvrir sur l’extérieur : Les coopérations, les partenariats et les joint-ventures sont, aujourd’hui plus que jamais, source de progrès dans un univers professionnel complexe et hypertechnologique.

Se focaliser sur son coeur de métier : L’entreprise peut mieux se concentrer sur son core business lorsqu’elle externalise des activités peu maîtrisées, c’est-à-dire réalisées avec plus ou moins d’efficacité et dans des délais peu performants par ses propres collaborateurs. Sauf à consacrer des investissements élevés en recrutement et en formation pour atteindre des standards de meilleure qualité en interne.

Bénéficier de compétences étendues dans une logique d’élargissement de l’offre de services proposée aux clients, mais aussi de réponse aux évolutions technologiques. En effet, bénéficier de compétences et d’expertises humaines, technologiques et matérielles de pointe, notamment dans des univers complexes, permet de se démarquer de concurrents plus frileux. D’autant plus que, grâce à la mutualisation, ces prestataires peuvent proposer les meilleurs profils et les meilleurs process à des prix compétitifs.

Accompagner le changement : Plus l’environnement évolue rapidement, plus le recours à un prestataire externe a du sens car celui-ci pourra rapidement mettre en place les équipes adéquates et les moyens nécessaires à la situation. Cette flexibilité est judicieuse lors des phases de croissance comme lors des phases de décroissance.

Maîtriser le budget. Etant contractuel, le coût final du prestataire est prévisible et s’avère souvent moins élevé que le coût interne grâce à la mutualisation. Il s’agit aussi de transformer des coûts fixes en coûts variables selon le niveau d’activités.

Transférer certains risques chez le prestataire : la variation d’activités, le stock, les investissements dans l’appareil de production ou la formation des salariés.

Gagner en flexibilité. En cas d’augmentation ou de diminution de l’activité sous-traitée, c’est le prestataire qui devra gérer ses ressources humaines en conséquence.

Gagner en apprentissage : L’externalisation est un moyen pour l’entreprise d’apprendre de nouvelles compétences de ses prestataires.

Libérer des espaces de travail liés aux activités externalisées pour développer d’autres activités.

 

Les inconvénients

Risquer un choc culturel entre les collaborateurs de l’entreprise et le nouveau prestataire ;

Subir les défaillances du prestataire en supportant des délais trop longs, une détérioration du service, des changements d’interlocuteurs, voire un dépôt de bilan ;

Perdre la maîtrise des opérations, du niveau de qualité, de service et, au final, de l’image de l’entreprise ;

Perdre en savoir-faire et enregistrer un retard technologique qui peut s’avérer préjudiciable ;

Perdre en compétences humaines : en savoir-faire et en formation des salariés ;

Perdre en confidentialité en transmettant au prestataire des fichiers ou des informations sensibles, nécessaires à sa mission ;

Se confronter à l’inquiétude de certains managers qui craignent de perdre leur pouvoir, voire leur poste ;

Gérer des tensions : dès lors que l’on délègue une partie des activités, il y a risque de comportement opportuniste et de conflit d’intérêt entre les parties ;

Se faire concurrencer par son propre sous-traitant sur ses propres marchés. La gestion de ce risque consiste, pour le donneur d’ordre, à garder par exemple une avance en design ou en mercatique ;

Déplaire à ses clients : Le risque existe lorsque l’externalisation se produit dans des pays moins exigeants en matière de droit social et de respect de l’environnement. Certains clients peuvent boycotter les produits sous-traités ou délocalisés.

Se complaire dans de faibles investissements qui engendrent peu d’innovation ;

Risquer des conflits d’intérêts avec d’autres clients du même prestataire ;

Etre dans l’obligation de changer de prestataire ou de procéder à un backsourcing (opération de réinternalisation d’activités préalablement externalisées), en cas de rupture du contrat ou de défaillance du prestataire.

 

Différences entre sous-traitance et délocalisation

La sous-traitance est une relation entre un donneur d’ordre et une entreprise de production ou de service qui s’engage à réaliser les missions confiées mais qui, en plus, doit être force de proposition et de conseils en proposant des outils et des innovations. Il s’agit donc d’une démarche partenariale et qualitative plutôt que hiérarchisée.

En revanche, la délocalisation (ou offshoring) consiste à transférer une activité de l’entreprise dans une autre zone géographique. Elle n’a souvent pour but que de faire des économies drastiques.

 

Conseils pour réussir son externalisation

Le choix d’externaliser une activité est un événement majeur dans la vie d’une entreprise, au niveau humain, économique ou organisationnel. Il nécessite des précautions minimums :

• Sollicitez en amont l’avis des cadres concernés sur les conséquences positives et négatives d’un éventuel outsourcing ; • Envisagez en priorité l’externalisation des activités à des sociétés locales de sous-traitance ;

• Soignez la communication interne et externe pour éviter les blocages. Notamment auprès des syndicats et des salariés ;

• Privilégiez un sous-traitant dont la taille de la structure est similaire à la vôtre ;

• Evitez d’opter pour une clause prévoyant une reconduction tacite du contrat de façon à conserver une haute qualité de service et de performance de la part de prestataire. Le contrat à durée déterminée permet de conserver la « pression » ;

• Appuyez-vous sur un dispositif contractuel bien bordé ;

• Suivez attentivement le démarrage de la prestation puis, en continu, la performance en termes quantitatif, qualitatif et relationnel.

 

Soignez les aspects juridiques

En termes juridiques, l’externalisation repose sur un contrat à durée fixe portant sur le transfert d’une mission entre l’entreprise et l’opérateur. Or, il ne faut jamais oublier que, si ce contrat d’externalisation encadre la pratique, il n’annule en rien les responsabilités du donneur d’ordres.

 

Comment rédiger une convention de services ?

La mise en œuvre d’un partenariat avec un fournisseur de services est un processus plus ou moins complexe qui aboutit à la rédaction d’une convention de services ou SLA (Service Level Agreement). Ce contrat nécessite souvent l’intervention d’un conseil juridique qui examine les points sensibles comme :

• La liste et la description des services attendus, assortis de critères d’évaluation clairement mesurables ;

• La définition du niveau des performances qui conditionnera les malus et bonus en termes de rémunération du prestataire ;

• Le prix et les conditions de paiement ;

• Les moyens que le prestataire doit mettre en œuvre pour prendre en charge la mission ;

• La procédure de transfert de l’activité externalisée qui passe par des audits et des inventaires préalablement validés ;

• Les procédures de contrôle de l’externalisation : outils de suivi, audits réguliers…

• La fréquence et le contenu des reportings ;

• La responsabilité des parties et les couvertures de transferts de risques (assurance) ;

• Les modalités de révision en cas de changement brutal d’activité ou en cas de crise ;

• Les obligations d’information et de conseil dues par le prestataire ;

• Les conditions de renouvellement et de résiliation ;

• Les procédures en cas de litiges, de droit applicable à la propriété intellectuelle ;

• Les modalités d’une éventuelle mise en œuvre de la clause de réversibilité (réinternalisation ou backsourcing).

 

Comment choisir un bon prestataire ?

Les critères de sélection les plus utilisés par les donneurs d’ordre sont :

• Le coût et le niveau de service,

• La relation de confiance établie,

• La capacité d’innovation du cocontractant, sa bonne analyse des besoins, sa fiabilité, sa réactivité, et sa flexibilité,

• Ses références, son expérience et le niveau d’expertise de ses collaborateurs,

• Son niveau d’équipement technologique,

• Les outils de management et de reporting proposés.

 

Le prestataire doit s’impliquer dans la chaîne de valeur du donneur d’ordre

Le prestataire n’est pas un simple fournisseur assujetti exécutant les ordres de l’entreprise demandeuse. Il doit respecter un cahier des charges précis mais ne pas cantonner son action au suivi des directives contractuelles. Sa proactivité, son anticipation et son accompagnement font parties de ses missions.

Le site managementdelaformation by Rhexis explique que, dans les faits, « le prestataire doit apporter en continu au donneur d’ordre les fruits de sa spécialisation : conseils métiers, expertise et méthodologie, outils opérationnels et innovations technologiques. Ce qui entraîne une véritable démarche partenariale qui sort du cadre d’un travail à façon, à la tâche, comme cela est souvent d’usage dans la sous-traitance industrielle ».

 

Focus sur l’externalisation commerciale

En matière d’outsourcing commercial & marketing terrain, le blog de l’Optimisation des ventes & du marketing opérationnel distingue quatre grandes catégories de prestations :

1) L’Animation commerciale : Des démonstrateurs viennent booster les sorties produits en magasin ou en évènementiel via des animations, des jeux ou des ateliers pédagogiques.

2) La Force de vente supplétive. Elle peut concerner deux types de missions :

• La formation des équipes terrain ou chefs de rayon pour les aider à vendre : approche client, argumentation, conclusion…

• La vente directe aux consommateurs, en supplétif des commerciaux en place lors d’évènements divers.

3) Le Merchandising : Les prestations consistent à :

• Implanter des produits en linéaire, selon la charte Trade Marketing du client : plans à respecter, éclairage, positionnement des éléments de PLV…, mais aussi relève des stocks et des prix.

• Poser la PLV en magasins : panneaux, vitrophanies, présentoirs de comptoir, kakemonos, têtes de gondole…

4) Les autres prestations : les visites mystère, les animations, les événements, les missions de télémarketing…

Chacune de ces prestations apporte une valeur ajoutée qualitative grâce à l’intervention d’experts de la vente et du marketing terrain, mais aussi quantitative par sa capacité à déployer des dispositifs massifs ou une force de frappe de type commando.

 

L’entreprise sans usine : la stratégie d’externalisation poussée à l’extrême

« Depuis la fin des années 80, dans les secteurs où la marque joue un rôle essentiel, certaines entreprises ont poussé la logique d’externalisation à son extrême en inaugurant un nouveau modèle : l’entreprise sans usine » constatent Nathalie Biamba et Sandrine Voltat dans un rapport publié sur oeconomia.net. C’est le cas pour Nike, Coca Cola ou Apple, mais aussi pour de nombreuses entreprises dans le secteur du textile dont la production ne fait plus partie de leur coeur de métier. « Ces sociétés se sont totalement décharchées de l’aspect matériel, de leur activité pour se concentrer sur le design, le marketing et l’aspect commercial ».

 

© Dmitri Maruta - Fotolia

Magasin de chaussures de sport : certaines entreprises du secteur ont choisi d’externaliser totalement la production. © Dmitri Maruta – Fotolia

 

Les dangers d’un excès d’externalisation

Aujourd’hui, dans beaucoup de grandes entreprises, l’externalisation semble être devenue un credo managérial tandis que, dans certaines PME-PMI, l’outsourcing gagne des fonctions clés au point que des segments entiers de leur chaîne de valeur disparaissent.

Or, à ce stade extrême, la prétendue flexibilité de l’externalisation atteint ses limites car les donneurs d’ordre et les prestataires ont des objectifs différents. Les premiers ont besoin de flexibilité tandis que les seconds demandent de la prédictibilité.

Selon N. Biamba et S.Voltat « Pour éviter ce conflit, les donneurs d’ordre se sont lancés dans des engagements à plus long terme et leur flexibilité s’est immédiatement réduite »… au point de se poser la question de l’intérêt de poursuivre une externalisation tous azimuts.

 

 

Yves Guérin

 

Principales sources utilisées :

petite-entreprise.net, Wikipedia, BPI, oeconomia.net, Vous aider à mieux vendre, managementdelaformation by Rhexis

Réagir à cet article

comment-avatar

*