Vie de l’entreprise : Les best practices
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Vie de l’entreprise : Les best practices

Il est toujours temps de vérifier l’état de l’art de ses compétences dans le monde des affaires. Ce dossier à vocation pédagogique résume 24 Best Practices en matière de leadership, vente et relationnel, en apportant des centaines de conseils et d’informations utiles.

> Leadership

> Vente

> Relationnel

Best practices du leadership

Pour les psychologues, les individus qui réussissent dans leur vie sociale et professionnelle ont forcément quelque chose de plus que les autres. Ce quelque chose résulte le plus souvent de valeurs transmises par les parents comme l’exigence ou l’ambition et/ou d’aptitudes développées au cours de l’enfance et de l’adolescence comme l’autonomie ou l’engagement. Pour Pierre Angel, psychiatre et coach, «Un leader ne survit pas s’il n’a pas confiance en lui, s’il n’a pas un mental fort. Il doit être un peu mégalomane, comme de Gaulle qui clame : «La France c’est moi» en 1940, alors qu’il n’est que général de brigade à Londres.» Et pour cela, il faut avoir reçu dans l’enfance suffisamment de nourritures affectives et injections de «Tu es le plus beau, tu es le meilleur». D’après les psychologues beaucoup de patrons ont reçu une éducation ayant privilégié leur indépendance et leur autonomie et rares sont ceux qui ont été couvés et surprotégés des risques de la vie. Ainsi d’après Philippe Bierer, ancien directeur des classes préparatoires de Stanislas : «Les élèves qui réussissent le mieux ne sont pas les plus protégés, mais les plus adaptables». De manière identique, ce n’est pas en bûchant et en s’isolant dans sa chambre d’enfant et d’étudiant que la personnalité de chef va pouvoir se révéler mais, au contraire, en prenant des responsabilités au sein d’activités extra-scolaires.

 

Les 15 fondements du leadership selon les patrons

  • La passion,
  • La persévérance
  • Le goût du risque
  • Le sens du concret et du terrain
  • Le bon sens et la simplicité
  • L’aptitude à se rendre disponible
  • L’aptitude à convaincre
  • La curiosité
  • La souplesse
  • La capacité d’écoute
  • La capacité de décision
  • Le sens de l’équipe
  • La conscience de ses limites
  • L’aptitude à communiquer

 

Les 7 qualités idéales du leader

Très peu d’hommes et de femmes possèdent l’étoffe du dirigeant parfait. Il existe en revanche 7 grandes caractéristiques que l’on peut illustrer par une grande figure historique ou médiatique :

1. La hauteur de vue de Karajan (chef d’orchestre) en sachant maîtriser l’ensemble de la partition comme en donnant le tempo.

2. La vision stratégique de Kasparov (champion d’échecs) en raisonnant avec plusieurs coups d’avance.

3. La force d’entraînement de Jeanne d’Arc (jeune fille ignorante) dont la conviction sait faire des miracles jusqu’à entraîner à sa suite des milliers de soldats.

4. L’intelligence pratique, concrète et intuitive de Colombo (inspecteur dans les téléfilms) dont l’intuition lui est souvent plus utile que l’intelligence.

5. La capacité d’écoute et de communication de Mireille Dumas (présentatrice de talk-shows) en sachant écouter et recadrer l’entretien aussi souvent que nécessaire afin de susciter la confiance.

6. Le mélange de fierté de Gandhi dont l’ambition dans le projet et la grande humilité dans la posture l’ont conduit à ne pas se demander ce que les autres vont lui apporter mais ce qu’il peut apporter aux autres.

7. La maîtrise de la prise de décision de Churchill qui à l’heure des décisions graves sait trancher et rester ferme.

 

20 règles pour réussir comme futur leader

  • Eviter les postes fonctionnels en privilégiant l’opérationnel
  • Ne pas faire l’autruche en cas de problème, crever l’abcès
  • Rester visible dans l’entreprise, ne pas s’isoler
  • Etre toujours prêt à rendre service, donner plus que nécessaire
  • Garder ses distances, éviter la familiarité mais favoriser les relations de proximité
  • Eviter les erreurs et les surprises à son propre patron
  • Aider son chef et le chef de son chef à briller
  • Reconnaître ses erreurs et dire clairement que l’on s’est planté
  • Revenir à la charge quand tout le monde a abandonné
  • Ne pas s’attribuer le mérite des actions menées par ses collaborateurs
  • Savoir dire merci et reconnaître l’intérêt du travail réalisé par les membres de l’équipe
  • Rester maître de soi en toute circonstance
  • N’embaucher que les meilleurs
  • Accorder toute sa confiance aux battants
  • Laisser de l’indépendance dans le travail de chacun
  • Etre soi-même exemplaire dans la relation avec ses propres clients
  • S’ouvrir en permanence à de nouveaux centres d’intérêt, évoluer
  • Enseigner aux autres
  • Pratiquer parallèlement à son travail une activité exigeante, voire austère
  • Etre impeccable, toujours d’attaque et surtout sourire

 

Les 13 lois qui régissent la vie de l’entreprise

1. LOI DE FRAYSSE : Plus l’intérêt est grand plus le temps passe vite.

Le temps comporte une dimension psychologique qui est fonction de l’intérêt porté à l’activité effectuée. Ainsi, plus grand est l’intérêt pour ce que l’on fait, plus le temps passe vite et plus on y consacre de temps tout en cherchant parallèlement à se débarrasser des autres activités.

2. LOI D’ILLICH ou le principe du rendement décroissant.

Connu pour ses travaux en matière d’éducation, il a été le premier à remarquer que la loi dite «des rendements décroissants», connue depuis Turgot et par les économistes classiques s’applique également à l’activité humaine. En d’autres termes, plus on approche d’une certaine limite, plus il faut ajouter de travail pour obtenir toujours moins de rendement supplémentaire. Ainsi, au-delà d’un certain seuil d’activité, l’efficacité professionnelle décroît au risque de devenir négative. Pour se soustraire à cette loi du rendement décroissant (qui est différente selon les individus), il faut savoir ménager ses forces, s’aménager des pauses et prendre régulièrement le temps de souffler.

3. LOI DE LABORIT ou la loi du moindre effort.

Tout individu a une tendance naturelle à pratiquer d’abord les choses qui le motivent et lui font plaisir. Cette loi du désir ou du moindre effort peut se montrer, à terme, particulièrement pernicieuse en circonscrivant la motivation, le dynamisme et la volonté d’agir. Aussi pour lutter contre elle, la seule solution est de se faire régulièrement violence en commençant d’abord par les tâches les plus pénibles.

4. LOI DE MURPHY ou la loi de «l’emmerdement maximum».

Edouard A. Murphy, ingénieur à l’US Air Force a déclaré en 1949 «S’il existe plusieurs manières de faire quelque chose et que l’une d’elles est susceptible d’engendrer une catastrophe, on peut être certain qu’il se trouvera quelqu’un pour la choisir…». D’après lui «La tartine tombe toujours sur son côté beurré» faisant ainsi que chaque chose prend toujours plus de temps qu’on ne le prévoit initialement, par l’arrivée d’imprévus. De la même manière, plus les tâches sont chronologiquement nombreuses à traiter, plus le retard et les complications qui en résultent contribuent à perturber l’organisation initiale, jusqu’à créer l’entropie. Pour essayer d’échapper à cette fatalité, il faut alors s’obliger à évaluer précisément le temps disponible pour l’exécution de chaque tâche, en y intégrant une marge d’imprévu.

5. LOI DE PARKINSON : Le temps administratif tend à se dilater jusqu’à occuper tout le temps disponible.

Enoncée en 1958 par C. Northcote Parkinson, cette loi signifie que le travail administratif tend à grandir et se développer au fur et à mesure du temps qu’on lui accorde pour se réaliser. Pour contrôler le phénomène, il suffit d’imposer des délais limites et miser sur le fait que plus on subit de pression plus on est performant (dans les limites de la loi d’Illich). En d’autres termes, plus on a de temps à consacrer à la réalisation d’une tâche administrative, plus on en prend, sans que pour cela le résultat final soit plus efficace. Ainsi le temps non productif se dilate naturellement jusqu’à occuper tout le temps qui peut lui être consacré, sans influer positivement sur le rendement global. Pour éviter cette dispersion naturelle du temps non productif, il faut se fixer des échéances précises dans l’accomplissement de chaque tâche.

6. LOI DE TAYLOR ou comment trouver le bon ordre dans la réalisation des tâches.

L’ordre dans lequel nous effectuons une série de tâches influe directement sur le temps d’accomplissement unitaire de chacune d’entre elles, mais aussi sur le temps global de leur ensemble. Il faut donc apprendre à trouver le bon ordre dans l’affectation de la priorité des tâches, en tenant compte de son propre rythme. Ainsi, si l’on est en bonne forme le matin, il vaut mieux éviter de mobiliser son énergie sur des travaux mineurs ou secondaires, en se concentrant davantage sur ceux qui apparaissent comme étant plus importants ou significatifs.

7. VARIANTE DE DILBERT : Les entreprises affectent les incompétents là où ils feront le moins de dégâts… aux postes de direction.

C’est en quelque sorte le prolongement de la loi de Peter qui consiste à mettre les incompétents tous ensemble au sommet de l’entreprise en leur confiant, selon Dilbert, des tâches médiocres comme rebaptiser les services, redistribuer les fonctions des bureaux, animer des groupes de travail, réaliser des graphiques, prendre beaucoup de rendez-vous inutiles…

8. LOI DE GAUSS : La répartition d’une population «normale» peut être représentée selon une courbe en cloche.

Carl Friedrich Gauss (1777-1855) a été astronome et physicien ainsi que mathématicien de génie. Il a par ailleurs constaté que dans une population donnée, plus on s’approche de la moyenne d’un critère (taille, poids, QI…) plus il y a d’individus, plus on s’en éloigne moins il y en a et qu’aux 2 extrémités, il n’y a presque personne !

9. LOI DE PARETO : 20% des clients rapportent 80% du chiffre d’affaires. Ce marquis économiste et sociologue (1848-1923) a remarqué, à son époque, que la répartition des revenus dans la société n’était pas équitable avec 80% des revenus concentrés dans seulement 20% de la population. Ce principe non équitable de répartition est également vérifiable dans de nombreux autres domaines, faisant ainsi dire en corollaire à Joseph Juran : «Dans tout groupe de choses (ou d’hommes) contribuant à un effet commun, la majeure partie de l’effet est attribuable à un nombre relativement faible de ces choses (ou d’hommes)».

10. LOI DE PETER : Dans une hiérarchie chaque employé tend à s’élever jusqu’à son Niveau d’incompétence.

Laurence J. Peter a toujours stigmatisé l’incompétence dans les institutions d’Etat (appareil politique, administration, armée, syndicat…). Il a remarqué que dans une organisation quelconque, si quelqu’un fait bien son travail on lui confie une tâche plus complexe. S’il s’en acquitte correctement on lui accorde alors une nouvelle promotion jusqu’au jour où il décroche un poste au-dessus de ses capacités, poste dans lequel il reste alors indéfiniment.

11. PARADOXE DE SOLOW : On voit des ordinateurs partout, sauf dans les statistiques de productivité.

Pour Robert Solow, prix Nobel d’économie en 1987, le progrès technique apporté par les nouvelles technologies de l’information et de la communication n’aurait pas autant d’impact sur l’ensemble de l’économie que les précédentes révolutions industrielles, lesquelles ont dégagé d’importants gisements de productivité et favorisé de longs cycles de croissance (type Kondratieff).

12. LA LOI DE CARLSON

Le professeur suédois Sune Carlson a découvert en 1950 la loi des «séquences homogènes», principe selon lequel un travail continu prend moins de temps que de le faire en plusieurs fois. Selon lui, il faut 3 minutes pour se concentrer sur un travail ce qui engendre, dans le cas d’un travail interrompu plusieurs fois, fatigue et sentiment d’inefficacité. Il avait déjà remarqué, à l’époque, que l’activité des managers était interrompue en moyenne toutes les 20 minutes !

13. LA LOI DE SALOMON

Le roi Salomon, 1000 ans avant Jésus-Christ, a écrit qu’il existait «un temps pour toute chose sous les cieux» en se référant aux moments forts de l’existence. Il signifiait par là que pour être efficace et accompli, il faut savoir changer régulièrement d’activité au cours de la journée. Cette loi complète parfaitement celle de Carlson dans le cadre de la vie quotidienne des managers modernes.

 

Les 8 profils de leadership

  • Stratège : Personne fiable orientée vers les objectifs, ayant un grand souci de planification et concentrée sur les processus.
  • Pragmatique : Analyste, persévérant, attaché aux résultats concrets.
  • Animateur : Inspire, soutient et cherche à optimiser le travail en équipe. Il sait motiver et rester tolérant.
  • Capitaine : C’est un chef naturel qui suscite le respect et la confiance d’emblée. Il est exemplaire dans l’action, très compétent et communicant.
  • Créatif :Il est novateur, visionnaire, courageux, intuitif et résout rapidement les problèmes.
  • Expert : C’est un spécialiste pointu dans son domaine qui développe ses savoir- faire, tout en préférant le plus souvent travailler seul.
  • Humaniste : Attentif, abordable, impliqué, il est attaché à certaines valeurs en prenant le temps d’écouter ses collaborateurs.
  • Enthousiaste : Curieux et vif, il est à l’affût des nouveautés et sait transmettre son énergie dans le travail.

 

12 facteurs-clés pour réussir de manière durable

1. Disposer d’organisations moins hiérarchiques, plus aplanies (horizontales), plus interfonctionnelles

2. Donner le pouvoir aux individus et aux groupes constitués en interne

3. Avoir une approche mondiale

4. Etre constitué en réseau et faire partie intégrante d’un groupe de sociétés (alliances) qui assureront de concert le circuit de valeur ajoutée

5. S’appuyer intégralement sur l’informatique et les NTIC

6. Avoir pour objectif la satisfaction des besoins de la clientèle

7. Se préoccuper de ceux qui sont parties prenantes de leurs produits (clients, consommateurs, fournisseurs, partenaires)

8. S’orienter selon une conception d’entreprise caractérisée par un partage des valeurs et de la culture, en mettant l’accent principal sur le facteur humain

9. Etre compétitif en termes de délais et de création de valeur productive, immatérielle, actionnariale…

10. Faire preuve d’imagination, d’innovation et d’esprit d’entreprise

11. Etre flexibles en s’appuyant sur la gestion des ressources humaines et physiques, ainsi que sur le management des connaissances

12. Savoir créer et mettre en oeuvre un nouveau paradigme faisant du marketing une philosophie commerciale en étant «les yeux, la conscience et les oreilles» de l’entreprise.

Best practices en vente

La vente regorge de trucs, de ficelles et de méthodes pour amener un prospect à acheter, après avoir exercé sur lui une influence décisive. Toutefois le mythe du vendeur «génial» qui renverse totalement une situation et/ou transforme à 180° l’état d’esprit d’un prospect grâce à ses dons personnels, ressort du mythe ou de l’imposture intellectuelle. L’art de la vente procède avant tout d’un bon sens et d’une intelligence relationnelle permettant de favoriser le passage à l’acte chez le client ou le prospect à partir d’un certain nombre de comportements souples et proactifs de la part du vendeur.

 

Les 10 qualités du bon vendeur

  • Une tête bien faite
  • Un état d’esprit «business» mixant réactivité, adaptation, sens de l’opportunisme et implication personnelle
  • Une envie permanente d’apprendre, de se former et de se tenir informé
  • De la curiosité et de l’imagination assorties d’une capacité à solutionner seul les problèmes
  • Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
  • La capacité de se mettre à la place de l’autre en pratiquant l’empathie, c’est-à- dire l’écoute active
  • Le besoin de s’affirmer, de convaincre, d’influencer
  • La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue d’atteindre ses objectifs de résultat
  • Une résistance à l’échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de stress
  • L’ambition de réussir socialement appuyée d’une motivation axée principalement sur l’argent, la reconnaissance et le statut.

 

Les bons trucs des vendeurs d’élite

1. S’automotiver en permanence

2. Etablir un plan de tournée détaillé

3. Etre d’abord un prescripteur avant d’être un vendeur

4. Utiliser les ratios d’activité

5. Bien préparer sa vente client par client

6. Faire de la veille concurrentielle

7. Se former régulièrement aux nouveaux produits/services

8. Savoir défendre son prix

9. Expliquer les gains de productivité réalisés par l’un des clients concurrents

10. Occuper sans cesse le terrain

11. Analyser les échecs

12. Ne pas ignorer le client une fois le contrat signé

13. Faire parler d’abord le client

14. Amener le client à énoncer lui-même ses besoins

15. Se focaliser sur la réponse au besoin

16. Proposer une solution personnalisée

17. Accrocher le client sur un point important

18. Décrocher un rendez-vous

19. Valoriser la secrétaire

20. Eviter les pièges habituels de la vente :

  • Remettre sa carte de visite à la fin de l’entretien car le risque d’oublier devient élevé.
  • Accepter un rendez-vous au pied levé entre 2 portes, sachant que l’on n’a jamais signé de contrat «à la verticale» sur le pas de la porte.
  • Commencer par s’excuser en sachant que «qui s’excuse s’accuse» en employant des formules du type : «Je ne veux pas abuser de votre temps ; excusez- moi de vous déranger…».
  • Débuter l’entretien dans le couloir ou alors que son interlocuteur est inattentif (rédige une note, consulte un agenda, range un dossier…) même si ce dernier invite à le faire.
  • Parler directement de son produit sans s’être renseigné préalablement sur les attentes et les préoccupations de son prospect.

 

Les 7 qualités du négociateur

  • La détermination : Savoir exactement ce que l’on veut et tenir la position.
  • La force de conviction : Démontrer un art certain dans la rhétorique en enchaînant les arguments dans un raisonnement implacablement logique.
  • La maîtrise de soi et de ses émotions : A la fois sourire, être chaleureux et convivial sans pour autant se laisser aller aux confidences.
  • La clairvoyance : Bien connaître la psychologie de son interlocuteur, agir avec tact en sachant comprendre et anticiper ses réactions.
  • La créativité : Savoir construire et/ou adapter son offre sur place en rebondissant sur toutes les opportunités offertes.
  • La civilité : Ne jamais agresser et critiquer son interlocuteur, en lui laissant toujours une porte de sortie honorable.
  • La prudence : Rester vigilant à tout moment en s’attendant au pire comme au retournement de situation.

 

Créer une vraie relation avec le client

  • Pratiquer l’accueil à la chinoise : Il s’agit de s’occuper de tout le monde en même temps «En faisant un petit signe dans la file d’attente, en réchauffant un plat pour un client, en encaissant un autre, en prenant la commande d’un quatrième, le tout avec le sourire… » confirme Ralph Hababou.
  • S’obliger au «Yes we can» à l’anglo-saxonne en ne laissant pas le client seul sans solution mais en cherchant à créer un dialogue constructif et pragmatique avec lui en vue de lui apporter une réponse concrète. Ne jamais faire de promesses que l’on ne peut pas tenir en s’appliquant à jouer sur le registre de l’exemplarité et de la loyauté.
  • Laisser une liberté de choix au client en évitant que celui-ci ne se sente enchaîné car «Le consommateur apprécie qu’on lui désencombre la tête» ainsi que le confirme Danielle Rapoport, sociologue de la consommation. Elle préconise pour cela de faire des offres allégées.
  • Adopter le «pay what you get» en réhabilitant le sur-mesure, c’est-à-dire en répondant tout simplement à son besoin et en lui facilitant la vie.
  • Indiquer l’exacte vérité sur les produits en parlant d’adulte à adulte en informant, par exemple, sur ceux qui ont le meilleur rapport qualité/prix et ceux qui ne l’ont pas ou encore, si une commission est versée ou non pour telle prestation (orientant ainsi ou non le choix). Le but est d’éviter que le client ne se sente à la fois piégé et perdant, d’autant plus que la comparaison est facile à opérer via l’Internet.
  • Laisser le client s’exprimer librement au téléphone et sans durée. Utiliser avec lui un langage adapté qui ne soit ni techno, ni familier, ni lu sur un script, en évitant surtout les réponses standardisées et génériques qui n’apportent rien.
  • Ne pas hésiter à donner l’adresse d’un concurrent si le produit demandé n’est pas disponible (ce que fera de toute manière le client).
  • Remercier le client qui signale un problème en s’excusant personnellement même si la faute incombe à l’entreprise.
  • Assurer personnellement le suivi de la réclamation en indiquant clairement son nom ou prénom (le vrai), son N° de téléphone direct et un délai court de réponse sur lequel on s’engage.
  • Considérer le client comme une source de valeur potentielle pouvant apporter des idées, des remarques judicieuses pour une remise en cause utile.

 

Comment se mettre en position de force dans la négociation ?

  • Choisir le bon moment le matin, l’après-midi ou le soir en fonction de son propre biorythme.
  • Envoyer l’ordre du jour par mail en demandant d’éventuels avis ou remarques par retour.
  • Ne pas être en position d’infériorité numérique en évitant d’être seul face à un collège de décideurs.
  • Choisir de négocier sur son propre territoire afin d’être plus à l’aise en optant pour une salle claire et spacieuse, avec une table ronde ou ovale en vue d’atténuer les oppositions.
  • Serrer la main de tous, sans exception, dans le but de créer un premier lien de reconnaissance et de proximité.
  • Ne pas être dos à la porte, tout en évitant d’être aveuglé en face par la lumière du soleil.
  • Pendre la parole rapidement afin de se positionner comme leader.
  • Sortir en cas de surchauffe, ou de point de rupture, afin de faire le point avec ses conseillers.
  • Bien respirer avant d’intervenir afin de rendre plus puissante son intervention et éviter ainsi de parler inutilement.

 

Comment répondre à une pression ?

D’après Jean-Louis Dubier, professeur à l’ESC-Toulouse, il existe 7 techniques pour répondre face à une pression et/ou une manipulation :

1. Répondre directement

Quand on le peut, être direct, précis, sûr de soi, permet d’éteindre tout de suite le feu et reprendre l’avantage psychologique.

2. Faire comme si

Ne pas vouloir entendre la question, ne pas s’arrêter sur l’objection ou le propos de son interlocuteur, l’obligeant ainsi à se taire ou à réitérer une seconde fois sa remarque.

3. Faire semblant

Donner l’impression d’être d’accord «vous avez raison», ou faire un hochement de tête mais sans s’appesantir sur l’argument et/ou développer davantage.

4. Répondre par une question

Au lieu de répondre du tac au tac par un argument précis, préférer renvoyer à l’autre une interrogation sous forme de question «C’est-à-dire» ; «Vous pouvez préciser plus clairement votre pensée».

5. Reformuler

Il s’agit de reprendre à l’identique une partie de l’énoncé précédent en le présentant sous une forme interrogative, de manière à obliger l’interlocuteur à s’exprimer encore plus avant dans son propos.

6. Interpréter

Répondre volontairement à côté de la plaque comme si l’on n’avait pas compris la question.

7. Différer la réponse

Ne pas répondre immédiatement en indiquant que l’on y reviendra plus tard.

 

6 techniques pour franchir le barrage de la secrétaire

1. Se présenter : Lorsque l’on prend l’initiative de se présenter directement de la manière suivante, ex. «Bonjour, Alain Durand, je souhaite parler à M… au sujet de…», il est alors plus difficile pour la secrétaire qui n’est pas au courant de refuser ou de temporiser.

2. Parler au présent : Il est vivement recommandé d’utiliser la tournure «je souhaite ou je désire», à toute forme de conditionnel comme «je voudrais ou pire, j’aurais voulu parler».

3. S’en faire une alliée : Rester toujours aimable, dire bonjour, d’accord, au revoir ou encore, remercier, lui montrer que vous comprenez et appréciez son rôle. Ne pas hésiter à lui demander son aide du type «vous êtes sa secrétaire ? alors vous allez pouvoir m’aider…».

4. Renforcer sa position : Toujours demander quand et à quelle heure l’interlocuteur est disponible et/ou à quel moment il rappellera. Cela permet de prendre une meilleure position «dans la file d’attente», en cas de non respect patent des engagements donnés.

5. Etre persévérant : Rappeler systématiquement plusieurs fois dans la semaine, même si le message a déjà été transmis. La ténacité paye toujours et permet de créer un lien plus étroit, plus personnel en permettant que la secrétaire plaide mieux votre cause auprès de son chef.

6. Rentrer par la fenêtre : Dans le cas où la ligne directe est infranchissable, il convient alors d’appeler soit tôt le matin ou soit tard dans la soirée. Il est également possible d’appeler un autre poste en s’excusant d’avoir confondu la ligne directe de M. Durand. Il est alors possible qu’on vous le passe directement !

 

Répartition idéale du temps de parole avec l’acheteur

Pour l’acheteur, près de 75% du temps doit être consacré à la relation spécifique devant le lier au fournisseur. Pour lui, 50% du temps de parole du vendeur doit être consacré à élaborer une offre personnalisée et sur mesure. Répartition idéale du temps de parole du vendeur en % :

1. Parler du produit et des services qui concernent directement l’acheteur (48,2% du temps de parole).

2. Parler de ses compétences, de sa disponibilité, de la manière dont il conduira et suivra le projet avec l’acheteur (24%)

3. Parler de son entreprise, de ses résultats, de son savoir-faire, de son organisation, de sa solidité financière (17%).

4. Parler du rôle et de la contribution dynamique de son entreprise sur le secteur d’activité qu’il représente.

 

Principales concessions commerciales en négociation

  • Remise sous condition (achat immédiat, remise dégressive selon quantité, nouveau client, produit ciblé, parrainage…)
  • Remise à la tête du client (négociation, césarisme de la part du vendeur, mauvaise habitude commerciale…)
  • Remise de fin d’année (RFA)
  • Rabais
  • Ristourne
  • Escompte pour paiement anticipé
  • 3 pour 2 (offre de quantité supplémentaire pour le même prix)
  • Réduction de caisse, avoir sur prochain achat, coupon de remboursement…
  • Points de fidélisation, client privilégié
  • Promotion ponctuelle (anniversaire, lancement produit, durée limitée…)
  • Solde, déstockage
  • Marge arrière (achats de services de coopération commerciale facturés par le distributeur)
  • Marge avant (réduction de prix accordée par le fournisseur sur la vente de marchandises)
  • Bonus, gratuité, cadeau
  • Bakchich, pot-de-vin
  • Paiement différé ou adapté
  • Remerciement (service rendu, dédommagement pour une contrainte occasionnée ou subie…)
  • Aides à la vente (tête de gondole, mise en avant, financement publicitaire…)
  • Prime de référencement
  • NIP (Nouveaux instruments de promotion) : carte de fidélisation, bon d’achat, lot virtuel, offre fédérative…

 

Les astuces habituelles des acheteurs de la grande distribution

  • Se présenter comme un sous-fifre

L’acheteur dit qu’il ne peut prendre de décision sans en référer d’abord à ses supérieurs. La responsabilité est ainsi reportée sur un IL virtuel, évitant à l’acheteur d’être mis sous pression et lui permettant de remettre facilement en cause la proposition du vendeur.

  • Non enthousiasme et scepticisme

Si l’art de la vente se nourrit d’enthousiasme, l’art de l’achat est celui du contrôle des émotions, voire du scepticisme, de façon à déstabiliser le vendeur. Même si la décision est déjà prise, toute décision d’achat doit rester cachée afin de ne pas donner l’avantage au vendeur.

  • Ne pas paraître trop intelligent

Pour faire baisser la garde et la réserve du vendeur rien de tel que de l’amadouer en posant et en reposant des questions de façon à le faire parler, en s’intéressant au moindre détail de l’offre. De l’exaspération à la compassion face à un acheteur «dur à la comprenette», le vendeur se laisse ainsi aller plus facilement à lâcher des concessions.

  • Réagir négativement à toute première proposition de prix

Si le prix est d’emblée accepté par l’acheteur, il lui est beaucoup plus difficile de se battre ensuite sur d’autres postes majeurs que sur des paramètres secondaires. Ainsi, la traditionnelle résistance au prix n’est pas forcément rédhibitoire pour le vendeur, sauf qu’elle l’oblige à entrer clairement en négociation.

  • Concession = contrepartie

C’est le b.a à ba de la négociation chez l’acheteur qui sous prétexte d’allouer une commande ou un réapprovisionnement spécifique demande de nouvelles concessions au vendeur.

  • Demander l’impossible

L’objectif tactique est de se donner une grande marge de négociation, tout en faisant voir au vendeur, la bonne volonté et l’esprit de conciliation à en réduire l’importance. Le vendeur a ainsi l’impression d’avoir réussi à réduire au maximum «la casse» et/ou d’avoir réussi une bonne transaction.

  • Le coup du dernier virage

En négociation non partenariale, 80% des concessions sont faites en fin de discussion après avoir épuisé toutes les munitions du vendeur. La patience de l’acheteur est à la mesure de l’usure de la résistance du vendeur. Elle se traduit au dernier moment, par une demande de concession importante ou par l’évocation de problèmes s’opposant directement à la conclusion de l’accord.

 

Principales techniques pour défendre son prix dans le BtoB

  • Annoncer son prix en fin de discussion
  • Eviter les prix ronds
  • Rendre son prix évaluable
  • Etre précis dans la justification du prix
  • Valoriser son prix
  • Imprimer ou afficher ses prix
  • Utiliser le package ou le forfait
  • Fractionner son prix à la plus petite unité
  • Proposer un règlement échelonné
  • Pratiquer la comparaison de prix
  • Evoquer les gains et économies réalisés
  • Eclairer sur la valeur de revente
  • Vendre la supériorité du prix
  • Argumenter sur le différentiel

Best practices du relationnel

Esprit franc et politesse sont les 2 conditions de base pour favoriser des conditions pérennes dans les relations humaines. Aussi, pour être en harmonie avec son entourage professionnel tous les spécialistes s’accordent pour dire qu’il est impératif de disposer d’un minimum d’intelligence émotionnelle, c’est-à-dire «Une forme d’intelligence qui suppose la capacité à «contrôler» ses sentiments et ses émotions et ceux des autres». Pour Christophe Belud, coach au cabinet Exelia, il est également nécessaire que les individus fassent preuve d’un certain niveau d’ouverture en relevant que «Les personnes les plus ouvertes sont celles qui sont en lien avec leurs émotions et celles des autres. Elles se connaissent bien et font preuve d’empathie avec leur entourage professionnel. Leur faculté d’adaptation est souvent plus importante». Selon Jacques Salomé, auteur de nombreux ouvrages sur le développement personnel, «Pour mieux affronter la crise économique, le respect de soi est vital» alors que l’agressivité et la morosité de la conjoncture ne font qu’accentuer «Une image fragile en chacun d’entre nous due à une éducation fondée sur des menaces, du chantage et de la dévalorisation ». Pour ce spécialiste, il faut miser dans l’entreprise sur «La réappropriation d’un pouvoir et d’un plus grand respect de soi» fondé sur l’amour de soi qu’il appelle également «l’amour de bienveillance».

 

L’attitude intelligente du gagnant

• En toute circonstance ne jamais se plaindre en laissant croire à son entourage que l’on mène une vie de rêve.

• Tendre une poignée de main ferme et chaleureuse.

• Regarder son interlocuteur droit dans les yeux.

• Ecouter avec attention sans ne jamais couper la parole.

• Afficher le plus souvent un sourire bienveillant et détaché.

• Parler calmement, distiller quelques mots d’humour et prendre un air entendu lorsque que l’on découvre ce que tout le monde sait déjà.

• Ne pas montrer son stress ou son mécontentement lorsque quelqu’un déboule dans le bureau en plein travail.

• Porter un costume et une cravate (ou un tailleur) sobres, en les égayant par une chemise à rayures, d’une pochette de couleur ou d’accessoires pour les femmes.

 

5 conseils pour créer la confiance autour de soi

• Utiliser la politesse

• Etre disponible

• Se tenir à l’écart des rumeurs

• Savoir désamorcer les tensions

• Préserver sa vie privée

 

9 conseils pour entretenir la confiance en soi

1. Savoir précisément où l’on va

2. Devenir imperméable à l’échec avec 3 règles imparables pour y arriver :

– Décortiquer l’échec en évacuant les sentiments stériles de honte et de culpabilité et en s’obligeant à :

  • Réfléchir à ce que l’on peut faire pour résoudre le problème
  • Redémarrer son activité par des actes ou des activités faciles afin de se regonfler le moral

– Repenser à un moment de réussite afin de retrouver l’énergie qui l’accompagne.

– Savoir se féliciter et se complimenter à chaque réussite.

3. Se libérer des croyances infantiles

4. Savoir dire non en restant courtois et s’obliger à :

– Proposer une solution alternative

– Utiliser le compromis

– Pratiquer la technique de l’édredon en ne présentant aucune résistance en apparence face aux arguments opposés, de type : c’est vrai ; vous avez raison ; je comprends…

5. Pratiquer régulièrement la relaxation flash et la visualisation

6. Rechercher des petites victoires

7. Dire ce que l’on pense et faire ce que l’on dit

8. Etre transparent

9. Savoir siffler la fin de la partie avec les autres

 

12 règles simples de savoir-vivre au quotidien

• Mettre son portable en mode vibreur ou silencieux en réunion ou dans le train.

• Dans un bureau partagé avec d’autres collègues, prendre ses appels téléphoniques personnels sur son portable et sortir dans le couloir.

• Eviter les pronoms possessifs de type «mon assistante», «ma collaboratrice», «mon adjoint», en utilisant le prénom et le nom des personnes.

• Ne pas faire attendre délibérément ses rendez-vous dans la salle d’attente ou le couloir.

• Dire bonjour en entrant dans une pièce ou dans l’ascenseur.

• Répondre rapidement à un appel téléphonique au lieu de laisser sonner, ne pas faire poireauter un correspondant en ligne ou «oublier» de rappeler suite à un message.

• Ne pas «convier» l’interlocuteur à une conversation «perso» lorsque l’on sait que celui-ci attend à l’autre bout du fil et peut entendre.

• S’interdire de prendre une communication téléphonique (non urgente) en plein rendez-vous ou encore regarder ses mails.

• Vérifier que la boîte vocale de son téléphone est bien enclenchée le soir ou lorsque l’on s’absente.

• Ne pas garder trop longtemps pour soi les journaux destinés à circuler dans le service

• Ne pas imposer sa présence de manière ostentatoire (passer le premier à tout prix, presser avant tout le monde le bouton de l’ascenseur en passant le bras devant la figure d’un autre…).

• Ne jamais écrire en majuscule sur le Net et ne jamais envoyer un document attaché dans un mail sans un petit mot d’accompagnement.

 

Les petits actes de courage au quotidien

Selon l’expression de Michel Berry «Si les crises fabriquent les braves, elles les détruisent aussi» car tout «Le problème en entreprise est de durer». Le courage fait partie des 3 principales qualités qui définissent un bon manager avec la vision stratégique et les qualités relationnelles. C’est ce qui ressort d’une étude menée par Mercer Delta dans 44 pays en précisant plusieurs formes de courage :

• Le courage d’avoir l’état d’esprit du guerrier qui affronte l’ennemi et ne le fuit jamais

• Le courage d’oser se mettre physiquement en danger face à la blessure ou à la mort

• Le courage d’entrer en résistance contre ce qui paraît faux, injuste, inutile

• Le courage d’exprimer ouvertement son désaccord.

• Le courage d’atteindre coûte que coûte un objectif et s’y tenir

• Le courage relationnel en discutant avec celui ou celle qui vous critique

• Le courage de s’opposer frontalement à des pratiques non éthiques

• Le courage de prendre des décisions difficiles et risquées

• Le courage d’accepter la remise en cause de ce que l’on fait

• Le courage de traiter les problèmes aujourd’hui et non pas les reporter à plus tard

• Le courage de s’engager dans un changement d’habitudes

 

3 conseils pour faire un compliment

• Le compliment doit rester sincère, spontané et apparaître naturel comme un sourire de contentement. Il doit être offensif et transverse à l’organisation hiérarchique.

• Se fixer l’objectif de faire au moins 3 compliments par jour à des personnes différentes. Cela contribue à réduire les tensions au travail comme à l’extérieur.

• Se faire soi-même un compliment personnel à la fin de chaque journée, afin de garder le moral notamment lorsque l’on a l’impression de ne pas avancer.

 

Intuition, un atout maître

Raymond Poincaré, ancien Président de la République disait «C’est avec la logique que nous prouvons et avec l’intuition que nous trouvons». Pour cela il est nécessaire de suivre quelques conseils pour utiliser à fond son intuition comme une aide à la décision pertinente :

• Ecouter d’abord et en priorité sa petite voix intérieure qui souffle de manière relativement primaire une polarité ON (bon) ou OFF (mauvais) sous forme de sentiment, d’impression et/ou de sens à adopter dans la solution. A posteriori, c’est très souvent cette option fondée sur le fonctionnement intime des sens, du subconscient et de l’inconscient lesquels brassent des millions de stimuli qui apportent la réponse la plus juste et légitime face à la dictature du raisonnement.

• Toujours donner la priorité au cerveau droit qui, peu formaté par la culture dominante, héberge le créatif, l’intuitif, l’imaginaire et la globalisation, plutôt que par le cerveau gauche davantage rationnel, logique et fortement formaté par la culture dominante.

• Ne jamais se laisser influencer par les membres de son entourage, même s’ils sont animés des meilleures intentions du monde, en osant aller contre l’avis d’autrui si tel est le signal intérieur provenant de sa propre analyse, émotion ou motivation.

• Eviter de juger autrui sur des éléments apparents ou sur des a priori en se laissant plutôt aller à l’empathie, en s’imprégnant de tous les indices subtils dégagés par son comportement (geste, mimique, regard, ton de la voix…). En bloquant, contrôlant ou en filtrant artificiellement la réception d’informations (stimuli) provenant de l’extérieur, l’intuition est inhibée et restitue de l’erreur donc un risque de mauvais jugement.

• Savoir revenir à sa première impression (intuition) en évitant le forçage du raisonnement des autres, la pensée dominante du chef ou l’argumentation de son interlocuteur. Claire, simple et limpide, l’intuition reste la meilleure alliée de l’individu et favorise sa justesse dans ses choix de vie.

 

Didier Reuter

Principales sources utilisées :

J’en connais plus que mon patron sur… la conduite des hommes et des affaires -. Ed. Men3

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